Peter M. Endres, Vorstandsvorsitzender der Karstadt Quelle Versicherungen.
Im Gespräch mit Peter M. Endres, Vorstandsvorsitzender der ERGO Direkt Versicherungen
Im Direktvertrieb läuft der Kundenkontakt immer ohne Blickkontakt ab, per Telefon, Mailing oder über das Internet. Diese Hürde der Anonymität gilt es zu überwinden. Dabei hilft ein gutes Vertrauensverhältnisses zwischen Kunde und Unternehmen und eine Marke, die positiv aufgeladen ist.
businessler: Herr Endres, die KarstadtQuelle Versicherungen sind Deutschlands meistgewählter Direktversicherer. Wie lautet Ihr Rezept für Wachstum?
Peter M. Endres: Viele Menschen denken über die Versicherungsbranche so: Versicherungen ziehen mich über den Tisch, die Produkte verstehe ich nicht. Wenn es zum Ernstfall kommt, ist das, was ich versichern wollte, wahrscheinlich doch nicht versichert – oder falls doch, zahlen die Versicherungen nicht.
Wenn man anruft, dauert es extrem lange, bis man beim Richtigen durchkommt. In genau den Punkten müssen Sie anders sein. Bei uns soll der Kunde die Produkte verstehen, wenn er sie abschließt. Wenn ein Kunde länger als zehn Tage auf sein Geld warten muss, bekommt er fünfzig Euro extra.
Bei uns können Sie monatlich jede Versicherung kündigen. So sind wir auf dreieinhalb Millionen Kunden gewachsen. Und nur ein Fünftel des Neugeschäfts kommt aus dem Handelsumfeld Arcandor AG – ehemals KarstadtQuelle AG -, der Rest kommt vom Markt.
businessler: Und wie treiben Sie bei dem Wachstum die interne Organisation voran?
Peter M. Endres: Ein Beispiel: 2003 haben wir auf die Ertragsbarwertsteuerung umgestellt. Ich wollte von jedem Geschäft wissen, wie viel Ertrag es in der Zukunft bringen wird herunter gebrochen auf das heute. Also habe ich allen Vertriebs- und Marketingverantwortlichen gesagt: Ich möchte in drei Jahren unseren Ertragsbarwert aus unserem Neugeschäft verdoppeln. 2003 kannten wir ihn gar nicht, haben ihn dann mit dreißig Millionen ausgerechnet. Die Provokation war: Wir verdoppeln. Da war die Mannschaft natürlich irritiert: Wie soll das gehen?
Also haben wir uns zusammen gesetzt und aufgeschrieben, wo jeder die größten Hebel im Unternehmen sieht. Das Ergebnis: Die 30 Millionen Ertragsbarwert aus dem Neugeschäft 2003 haben wir auf heute 150 Millionen erhöht. Mit steigender Tendenz.
businessler: Welche Anforderungen stellt das Direktgeschäft an Mitarbeiter, Produkte, Vertrieb und Marketing?
Peter M. Endres: Im Direktvertrieb läuft der Kundenkontakt immer ohne Blickkontakt ab, per Telefon, Mailing oder über das Internet. Diese Hürde der Anonymität gilt es zu überwinden. Dabei hilft ein gutes Vertrauensverhältnisses zwischen Kunde und Unternehmen und eine Marke, die positiv aufgeladen ist.
Unsere Produkte sind einfach zu verstehen, die Sprache ist klar und wahr und wir behandeln unsere Kunden fair. Der Dreiklang „einfach, wahr und fair“ lässt sich auf alle Bereiche anwenden, egal ob Produkte, Vertrieb oder Marketing. Die konsequente Einhaltung und Umsetzung dessen schafft Vertrauen bei unseren Kunden, verblüfft und führt letztlich zum Erfolg.
Die größte Bedeutung haben sicher die Mitarbeiter, die dem Unternehmen ihre Stimme leihen und dem Direktvertrieb somit ein Gesicht geben. Umso wichtiger ist es, dass sie kompetent, zuverlässig und freundlich sind.
businessler: Was können Premium-Markenhersteller mit z. B. mit dem Zielmarkt „Eisenwaren- und Werkzeughandel“ von Ihnen lernen?
Peter M. Endres: Individuelle Produkt-Lösungen und einen verblüffenden Kundenservice.
Zum Gesprächspartner
Peter M. Endres ist seit 2003 Vorstandsvorsitzender der KarstadtQuelle Versicherungen und Vorsitzender des Aufsichtsrates der Neckermann Versicherungen. Er stieg als Direktor des Direktvertriebs bei KarstadtQuelle Versicherungen in das Unternehmen ein und war seit 1998 als Vorstandsmitglied tätig. Davor war der gelernte Fotograf und Diplom-Ingenieur als Marketingspezialist u. a. bei der Kodak AG in Stuttgart beschäftigt.
Die Fragen stellte der Herausgeber RA Markus Nessler MBA.
